Comunicazione con gli ospiti delle case vacanza: guida definitiva

I tuoi ospiti si aspettano che tu sia attento durante il loro soggiorno e risponda a ogni loro esigenza. Vogliono anche essere indipendenti, fatti sentire speciali e potrebbero anche voler infrangere alcune delle regole della tua casa.

Questo è un bel elenco di aspettative e potenziali problemi che devi essere in grado di affrontare, gestendo al contempo il tuo team interno e ampliando il tuo portafoglio di affitti a breve termine (STR).

Di conseguenza, la comunicazione con gli ospiti è una delle aree più impegnative all'interno di qualsiasi azienda di case vacanza, motivo per cui è necessaria una strategia chiara e scalabile.

In questo articolo, vedrai:

• Le migliori pratiche di comunicazione con gli ospiti e quali errori evitare
• Come creare un flusso di messaggi automatico
• Esempi di modelli di messaggio per ogni fase del percorso dell'ospite
• I vantaggi di una guida digitale e quali informazioni includere
• Come automatizzare i messaggi agli ospiti rumorosi
• Il valore dell'esternalizzazione della gestione degli ospiti (soprattutto al di fuori del normale orario di lavoro)

Con le seguenti strategie, modelli e strumenti software suggeriti, sarai in grado di:

• Implementa processi di comunicazione scalabili che ti fanno risparmiare tempo
• Migliora il coinvolgimento, migliora l'esperienza degli ospiti e riduci al minimo le domande

• Sii più reattivo ai problemi
• Riduci i costi dei danni alla proprietà ed evita i reclami dei vicini
• Riduci il carico di lavoro del tuo team di gestione

Cosa fare e cosa non fare nella comunicazione con gli ospiti di STR

Attenendoti alle migliori pratiche ed evitando le insidie più comuni, puoi mantenere i tuoi ospiti coinvolti e indipendenti, riducendo così al minimo sia le cancellazioni che le domande.

Ecco alcune cose essenziali da fare e da non fare per comunicare con gli ospiti delle case vacanza:

Dos

• Sii chiaro e conciso: Fornisci informazioni chiare e dirette sulla tua proprietà, sulle regole e sulle procedure.
• Sii proattivo: Anticipa eventuali domande o problemi che i tuoi ospiti potrebbero avere e rispondi in anticipo, ad esempio con una messaggistica pianificata nei momenti chiave di una prenotazione.
• Sii reattivo: Rispondi rapidamente a qualsiasi domanda o problema. Una comunicazione tempestiva migliora l'esperienza degli ospiti e aiuta a prevenire l'aggravarsi dei problemi.
• Mantieni la professionalità: Comunica sempre in modo professionale, anche quando rispondi a reclami o feedback negativi.
• Sii scalabile: Utilizza processi automatizzati, come la pianificazione dei modelli di messaggi, in modo da poter far crescere la tua attività senza incorrere in intoppi o farti sopraffare da attività manuali.

Cose da non fare

• Non esagerare o complicare eccessivamente: Evita di bombardare gli ospiti con troppe informazioni contemporaneamente. Organizza i messaggi in un formato comprensibile e dai la priorità ai dettagli più importanti.
• Non ritardare: Evita di lasciare i tuoi ospiti in attesa di risposte, soprattutto se stanno affrontando problemi che richiedono un'attenzione immediata, ad esempio sull'accesso alla proprietà.
• Non ignorare il feedback: Risolvi eventuali problemi in modo costruttivo e usali come un'opportunità per migliorare il tuo servizio.
• Non farlo al volo: Disponi di un processo organizzato per la gestione della comunicazione con gli ospiti che puoi seguire e ripetere facilmente, anche in caso di emergenza.

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Seguendo queste cose da fare e da non fare, puoi creare un'esperienza positiva per i tuoi ospiti e rimanere efficiente dal punto di vista operativo man mano che espandi il tuo portafoglio.

Crea un flusso di messaggi automatico

La creazione di un flusso di messaggi automatizzato semplifica la comunicazione con i tuoi ospiti e ti assicura di svolgere il minor numero possibile di attività manuali. Nel frattempo, gli ospiti ricevono sempre le informazioni di cui hanno bisogno per ottenere il massimo dal loro soggiorno.

Di seguito, vedrai come creare e automatizza la messaggistica per gli ospiti per la durata di ogni soggiorno.

Innanzitutto, crea il flusso di messaggi stesso, che dovrebbe tracciare il percorso dell'ospite dal momento della prenotazione a dopo il check-out.

Ecco un esempio:

1. Conferma della prenotazione: Invia un messaggio di ringraziamento immediato con i dettagli della prenotazione una volta confermata la prenotazione. Condividi le regole della tua casa. Valuta la possibilità di includere anche alcune informazioni sull'area locale.

2. Istruzioni prima dell'arrivo: Qualche giorno prima dell'arrivo, condividi le informazioni essenziali come le istruzioni per il check-in, le indicazioni stradali ed eventuali linee guida speciali di cui gli ospiti devono essere a conoscenza.

3. Promemoria per il check-in: Il giorno dell'arrivo, inviate un messaggio ribadendo le istruzioni per il check-in e fornendo eventuali dettagli o informazioni di contatto dell'ultimo minuto.

4. Check-in a metà soggiorno: Se il soggiorno è lungo, valuta la possibilità di inviare un messaggio di check-in a metà strada per rispondere a eventuali esigenze o domande.

5. Istruzioni prima del check-out: Un giorno prima della partenza, invia le istruzioni per il check-out e qualsiasi aspettativa (come riordinare, lavare i piatti o dove lasciare le chiavi).

6. Ringraziamento e richiesta di recensione: Dopo il check-out, ringraziate gli ospiti per il loro soggiorno e chiedete una recensione positiva.

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Ora, usa una piattaforma di messaggistica per creare modelli di messaggi per ogni fase del flusso di messaggi.

Con Guest Connect di Minut, puoi creare modelli personalizzati che includono codici brevi per informazioni come i nomi degli ospiti e le istruzioni per il check-in.

Sentiti libero di adattare, copiare e utilizzare questi esempi di template (codici brevi Minut inclusi) per i tuoi messaggi per gli ospiti:

Acquirente conferma della prenotazione

Buongiorno {{guest_name}},

Grazie per aver scelto {{home_name}} per il tuo soggiorno! La tua prenotazione da {{checkin_date}} a {{checkout_date}} è confermata. Ti invieremo presto maggiori dettagli, ma non esitare a contattarci per qualsiasi domanda.

[Area locale] ha molto da offrire, da luoghi panoramici come [Attrazione locale] a fantastici ristoranti presso [Ristorante locale]. Dai un'occhiata alla nostra guida digitale per idee su cosa fare e alcune delle nostre gemme locali preferite [Link].

Lì troverai anche le nostre regole della casa, inclusi i dettagli sui nostri orari di silenzio, la nostra politica sul divieto di fumo e le istruzioni per alcuni elettrodomestici. Inoltre, tieni presente che utilizziamo Minut per gestire rumori, occupazione e monitoraggio del fumo di sigaretta.

Con i migliori saluti,

[Il tuo nome]

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(') Tre giorni prima del check-in

Salve {{guest_name}},

È quasi ora di iniziare il viaggio, quindi ecco alcuni dettagli chiave per il tuo arrivo. Il check-in si effettua a partire dal [orario standard di check-in] del {{checkin_date}}, ed ecco tutto ciò di cui hai bisogno per sistemarti:

Indirizzo: {{home_address}}

Parcheggio: {{parking_details}}

Codice di accesso: {{home_access_code}}

Istruzioni per il check-in: {{checkin_instructions}}

Rete WiFi e password: {{WiFi_network}}/{{WiFi_Code}}

Puoi trovare tutte queste informazioni e molto altro nella nostra guida digitale [Link] ma se hai bisogno di qualcosa, non esitare a contattarci!

Goditi il viaggio,

[Il tuo nome]

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(') Giorno dopo il check-in

Salve {{guest_name}},

Spero che tu abbia passato una prima notte riposante! È stato tutto soddisfacente? Fateci sapere se avete domande o richieste in modo da potervi sistemare subito e godervi il resto del soggiorno.

Se stai cercando un posto dove mangiare fuori questa sera, dai un'occhiata a [Area locale] perché lì troverai molte ottime opzioni per tutti i gusti.

Divertiti,

[Il tuo nome]

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⇨ Giorno prima del check-out

Salve {{guest_name}},

Ci auguriamo che abbiate trascorso un ottimo soggiorno! Per assicurarci che domani vada tutto liscio, ecco un promemoria su come gestire il check-out:

Orario di check-out: [Orario standard di check-out]

[Qualsiasi altra istruzione specifica, come il lavaggio dei piatti, lo smaltimento dei rifiuti e le impostazioni del termostato]

È una serratura senza chiave, quindi per favore chiudi saldamente la porta dietro di te quando esci.

Grazie! Come sempre, fateci sapere se avete domande:)

Migliore,

[Il tuo nome]

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⇨ Due giorni dopo il check-out

Gentile {{guest_name}},

Grazie per aver scelto {{home_name}}! Ci auguriamo che abbiate trascorso un soggiorno divertente e rilassante. Ti saremmo grati se potessi condividere le tue esperienze lasciandoci una recensione a cinque stelle [Link alla piattaforma di recensioni].

Se non sai cosa dire, molti dei nostri ospiti menzionano le condizioni e la pulizia della proprietà, quanto siamo stati comunicativi o la tranquilla zona locale con i suoi incantevoli ristoranti.

Siete stati ospiti fantastici e ci piacerebbe essere nuovamente i vostri padroni di casa. Come segno del nostro apprezzamento, siamo lieti di offrirvi uno sconto del 15% sul vostro prossimo soggiorno presso di noi. Basta andare sul nostro sito Web [Link] e utilizzare il codice WELCOME BACK.

I migliori auguri,

[Il tuo nome]

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Con i modelli impostati, usa i tuoi strumenti di pianificazione in modo che gli ospiti ricevano ogni messaggio secondo i tempi che preferisci.

Le funzionalità di pianificazione di Minut sono estremamente semplici da usare. La piattaforma si collega al tuo sistema di gestione della proprietà (PMS), inserendo i dati chiave per garantire che tutte le date e i dettagli siano corretti per ogni soggiorno.

Ciò ti consente di creare regole personalizzate per la comunicazione con i tuoi ospiti, che si espandono man mano che aumenti il tuo inventario e il numero di prenotazioni.

Condividi una guida digitale per ridurre al minimo le domande

Come avrai notato nei modelli precedenti, un ottimo modo per ridurre le chiamate e i messaggi degli ospiti in arrivo è fornire agli ospiti una guida digitale. Si tratta di una risorsa completa che puoi adattare nel tempo in modo che gli ospiti possano essere autosufficienti per tutto il soggiorno.

Dovresti usare la tua guida digitale per condividere tutte le informazioni chiave dai messaggi programmati, dalle regole della casa e dai consigli locali.

La tua guida dovrebbe essere personalizzata con il tuo marchio, semplice da condividere e accessibile rapidamente. Inoltre, quando crei la tua guida, ricorda le cose da fare e da non fare riportate sopra: quindi, presenta le tue informazioni in modo chiaro e conciso e anticipa le possibili domande.

Ecco cosa puoi includere nella tua guida per le case vacanza:

• Informazioni sull'arrivo:
  Comprese indicazioni stradali, consigli utili e dettagli sul parcheggio come i costi
• Istruzioni di accesso:
  Informazioni estremamente chiare sulle chiavi o sugli accessi intelligenti
• Dettagli WiFi:
  Non offri agli ospiti alcun motivo per contattarti in merito alla connessione a Internet
• Come fare:
  Quindi gli ospiti non devono chiedere come usare la macchina da caffè, la lavastoviglie o la vasca idromassaggio
• Raccomandazioni locali:
  Condividi i tuoi ristoranti, bar, passeggiate e attività preferiti
• Regole della casa:
  Comprese le norme sul fumo e sugli animali domestici, le ore di silenzio, il rumore e limiti di occupazione
• Il tuo monitoraggio del rumore e altri sistemi di protezione domestica:
  Ciò aumenta la fiducia nella tua professionalità ed è un deterrente contro la violazione delle regole
• Smaltimento dei rifiuti:
  Includi istruzioni sul riciclaggio e sui tempi di raccolta
• Procedure di check-out:
  Semplici passaggi per la partenza, incluso dove lasciare le chiavi e come lasciare la proprietà
• Informazioni di contatto:
  Come contattarti per ricevere assistenza, oltre ad altri contatti utili, come negozi di animali e farmacie

Automatizza i messaggi attivati per la protezione della casa

Puoi rispondere preventivamente alle domande sul parcheggio, sull'accesso alla proprietà e sul WiFi con messaggi programmati e una guida, ma potresti anche dover contattare gli ospiti se diventano troppo rumorosi.

È possibile automatizzare questo processo monitorando i livelli di rumore utilizzando il dispositivo autonomo di Minut. Se il rumore supera le soglie personalizzate per le ore normali o silenziose, viene attivato un messaggio preimpostato che viene inviato agli ospiti.

Ad esempio, Minut utilizza il suo integrazione con Airbnb per automatizzare questi messaggi di avviso acustico attivati tramite l'app Airbnb. Ciò velocizza notevolmente i tempi di risposta ai problemi di rumore e riduce il consumo di risorse interne, soprattutto di notte.

Ecco un esempio di messaggio di avviso acustico che potresti automatizzare per un ospite di Airbnb:

Implementa una soluzione scalabile 24/7 per la gestione degli ospiti

Inevitabilmente, alcuni ospiti ignoreranno le informazioni e la guida programmate, mentre altri sono troppo abituati a ricevere l'attenzione personalizzata di una reception aperta 24 ore su 24. Di conseguenza, man mano che cresci il tuo portafoglio, il tuo team potrebbe avere difficoltà a rispondere agli ospiti, anche con messaggi e trigger automatici.

Questi ospiti possono sentirsi frustrati se non rispondi ai loro messaggi entro pochi minuti o non riesci a rispondere alle loro chiamate. Allo stesso modo, il tuo team potrebbe essere lento nel gestire un problema, ad esempio se si tratta di una persona non autorizzata.

Per risolvere questo problema, puoi affidare la gestione degli ospiti a un team attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che comprende il tuo marchio, ha accesso ai dettagli della tua struttura, riceve avvisi dalla tua tecnologia di monitoraggio ed è pronto a gestire in modo proattivo problemi come rumore eccessivo, occupazione o fumo.

Ad esempio, Minut offre Assistenza alle chiamate e Assistenza di guardia, i cui team qualificati gestiscono la comunicazione con gli ospiti e, se necessario, visitano la struttura di persona per segnalare rapidamente eventuali problemi prima che si aggravino.

Con queste soluzioni scalabili per la gestione degli ospiti, puoi mitigare il rischio di feste, danni alla proprietà o infastidire i vicini senza aumentare l'organico del tuo team. Inoltre, puoi proteggere il tuo team di gestione dal dover entrare in una situazione potenzialmente conflittuale.

Per saperne di più: «Potenti automazioni che ci consentono di raggiungere gli ospiti».
Da quando HUSWELL ha iniziato a utilizzare i sensori Minut, il suo portafoglio è cresciuto fino a raggiungere oltre 700 proprietà.
Leggi il case study

Ottimizzazione della comunicazione sulle case vacanza

Gli ospiti richiedono molto tempo e risorse, quindi, se non automatizzi la comunicazione, avrai difficoltà a far crescere la tua attività.

In poche parole, l'onere di rispondere alle domande più frequenti sull'arrivo e l'accesso, nonché la necessità di intervenire per gestire i problemi man mano che si presentano, crea inefficienze operative che le aziende STR non possono permettersi se mirano a scalare in modo efficace.

La comunicazione automatizzata semplifica questi processi, consentendoti di utilizzare più tempo e risorse, favorendo in ultima analisi una maggiore soddisfazione degli ospiti e una crescita sostenibile.

Ecco un riepilogo di come ottimizzare la comunicazione con i tuoi ospiti:

• Crea un flusso di messaggi che rifletta il percorso dell'ospite
• Usa un software come Minut per pianificare i tuoi modelli di messaggio
• Condividi una guida digitale che risponde preventivamente a tutte le domande dei tuoi ospiti
• Imposta trigger automatici con messaggi di avviso per gli ospiti rumorosi
• Utilizza un team qualificato per risolvere i problemi al di fuori del normale orario di lavoro

Implementando tutte queste strategie, avrai una soluzione a 360 gradi per la comunicazione con gli ospiti che li rende felici, aiuta a mantenere relazioni positive con i tuoi vicini e ti consente di far crescere la tua attività STR.